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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

Der Service Desk als First Level Support für Inklusion

Facility Management: Inklusion » Strategie » Service Desk

Zentraler Service-Desk für Inklusionsthemen zur Unterstützung und Koordination barrierefreier Dienstleistungen im Facility Management.

Die Rolle des Service Desks im First Level Support für Inklusion im Facility Management

Inklusion im Facility Management bedeutet, dass alle Mitarbeitenden – unabhängig von individuellen Einschränkungen oder besonderen Bedürfnissen – gleichberechtigt und barrierefrei arbeiten können. Dies betrifft Menschen mit körperlichen, sensorischen oder kognitiven Beeinträchtigungen ebenso wie ältere Mitarbeitende, neurodivergente Personen oder temporär eingeschränkte Mitarbeitende (z. B. nach einer Verletzung). Der Service Desk übernimmt ausschließlich First Level Services, d. h. er erfasst und dokumentiert Anliegen zur Inklusion, stellt Informationen bereit und leitet Anfragen an die zuständigen Fachabteilungen oder das Inklusionsmanagement weiter. Der Service Desk selbst führt keine baulichen Maßnahmen oder direkte Assistenzleistungen durch, sondern sorgt für eine strukturierte und schnelle Bearbeitung aller Anfragen zur Barrierefreiheit und Inklusion.

Mit diesen Aufgaben trägt der Service Desk aktiv dazu bei, dass Inklusion im Unternehmen strukturiert, effizient und nachhaltig umgesetzt wird.

Entgegennahme und Klassifizierung von Anfragen zur Inklusion und Barrierefreiheit

Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für Anliegen zur barrierefreien Nutzung von Gebäuden, Arbeitsplätzen und betrieblichen Einrichtungen.

Typische Anfragen im Bereich Inklusion:

  • Barrierefreier Zugang zu Gebäuden und Arbeitsplätzen (z. B. Aufzüge, Rampen, Automatiktüren)

  • Nutzung und Zugänglichkeit von sanitären Anlagen für Menschen mit Behinderungen

  • Barrierefreie IT- und Kommunikationslösungen (z. B. Screenreader, größere Bildschirme, ergonomische Tastaturen)

  • Anpassung der Arbeitsplatzbeleuchtung für Sehbeeinträchtigte oder neurodivergente Mitarbeitende

  • Bereitstellung barrierefreier Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen

  • Unterstützung für Mitarbeitende mit eingeschränkter Mobilität oder temporären Einschränkungen

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Dokumentation von Anfragen zur Inklusion mit Standortangaben und Details

  • Kategorisierung nach Dringlichkeit (z. B. bauliche Anpassung vs. kurzfristige Unterstützung)

  • Überprüfung, ob bestehende Lösungen bereits verfügbar sind (z. B. barrierefreie Zugänge, Assistenzsysteme)

  • Eskalation an das Facility Management, das Inklusionsmanagement oder externe Dienstleister

  • Kommunikation des Bearbeitungsstatus an betroffene Mitarbeitende oder Inklusionsbeauftragte

Beispiel:

Ein Mitarbeitender mit eingeschränkter Mobilität benötigt einen höhenverstellbaren Schreibtisch. Der Service Desk erfasst die Anfrage, prüft die Verfügbarkeit von ergonomischen Möbeln im Unternehmen und leitet die Anfrage an das Facility Management weiter.

  • Schnelle Erfassung und Eskalation inklusionsrelevanter Anfragen

  • Sicherstellung einer barrierefreien Arbeitsumgebung durch gezielte Unterstützung

  • Verbesserung der betrieblichen Inklusionsmaßnahmen durch systematische Dokumentation

Unterstützung bei der Nutzung barrierefreier Gebäude- und Arbeitsplatzlösungen

Diagramm zeigt den Service Desk als zentralen Hub, der Anfragen zur Barrierefreiheit annimmt und an zuständige Abteilungen weiterleitet.

Nicht alle inklusionsbezogenen Anfragen sind technischer Natur – oft geht es um Fragen zur Nutzung oder Verfügbarkeit von barrierefreien Lösungen.

  • "Wie kann ich eine barrierefreie Türöffnung aktivieren?"

  • "Welche Arbeitsplätze sind mit höhenverstellbaren Tischen ausgestattet?"

  • "Wie kann ich eine mobile Rampe für eine Veranstaltung reservieren?"

  • "Welche Softwarelösungen gibt es für Menschen mit Seh- oder Hörbeeinträchtigungen?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen zur Nutzung barrierefreier Arbeitsplätze und Gebäudetechnik

  • Erklärung der Funktionsweise von unterstützenden Technologien (z. B. Screenreader, Audiounterstützung)

  • Verweis auf das betriebliche Inklusionsmanagement oder externe Beratungsstellen

  • Unterstützung bei der Anmeldung für betriebliche Inklusionsprogramme

Beispiel:

Eine sehbeeinträchtigte Person benötigt eine größere Schriftart auf ihrem Arbeits-PC. Der Service Desk informiert über barrierefreie IT-Lösungen und verweist an die IT-Abteilung für die technische Umsetzung.

  • Verbesserung der digitalen Barrierefreiheit durch gezielte Unterstützung

  • Effiziente Nutzung vorhandener Hilfsmittel und Assistenzsysteme

  • Reduzierung unnötiger Wartezeiten durch strukturierte Prozessabläufe

Unterstützung bei barrierefreien Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen

Menschen mit Behinderungen benötigen im Notfall spezielle Unterstützung, um sicher und schnell evakuiert zu werden. Der Service Desk hilft dabei, die richtigen Ansprechpartner zu informieren und Probleme in Notfallsystemen zu eskalieren.

Typische Anfragen zu Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen:

  • "Gibt es eine barrierefreie Evakuierungsstrategie für mein Büro?"

  • "Welche Notausgänge sind für Rollstuhlfahrende nutzbar?"

  • "Wie funktioniert das Evakuierungssystem für hörgeschädigte Personen?"

  • "Sind Notfallmeldesysteme mit visuellen oder taktilen Signalen ausgestattet?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Bereitstellung von Informationen über barrierefreie Notfallmaßnahmen

  • Eskalation von Problemen mit Notfallmeldesystemen an das Facility Management

  • Koordination mit Sicherheitsdiensten zur Anpassung von Evakuierungsmaßnahmen

  • Erfassung und Weiterleitung von Anfragen zur barrierefreien Notfallkommunikation

Beispiel:

Ein hörgeschädigter Mitarbeitender fragt, wie er im Brandfall gewarnt wird. Der Service Desk informiert über visuelle Alarmierungsmaßnahmen (z. B. Blitzleuchten) und stellt sicher, dass das Sicherheitsteam über spezifische Bedürfnisse informiert ist.

  • Verbesserte Sicherheit für Menschen mit besonderen Bedürfnissen

  • Einhaltung gesetzlicher Vorschriften für barrierefreie Notfallkonzepte

  • Minimierung von Risiken durch gezielte Notfallplanung

Unterstützung bei der Arbeitsplatzgestaltung für Menschen mit besonderen Bedürfnissen

Menschen mit Behinderungen oder besonderen Bedürfnissen benötigen oft spezifische Anpassungen an ihrem Arbeitsplatz, um optimal arbeiten zu können.

Typische Anfragen zur Arbeitsplatzgestaltung:

  • "Wie kann mein Arbeitsplatz ergonomisch angepasst werden?"

  • "Welche Unterstützung gibt es für neurodivergente Mitarbeitende (z. B. ruhige Arbeitsbereiche)?"

  • "Gibt es spezielle Möbel oder Hilfsmittel für mich?"

  • "Welche Fördermöglichkeiten gibt es für behindertengerechte Arbeitsplätze?"

Aufgaben des Service Desks:

  • Erfassung und Dokumentation von Arbeitsplatzanpassungswünschen

  • Eskalation an das Facility Management oder das Inklusionsteam für Umsetzungen

  • Verweis auf externe Unterstützungsmöglichkeiten (z. B. Integrationsämter, Förderprogramme)

  • Bereitstellung von Informationen zu bestehenden Hilfsmitteln im Unternehmen

Beispiel:

Ein neurodivergenter Mitarbeitender benötigt einen ruhigen Arbeitsplatz ohne visuelle Ablenkungen. Der Service Desk leitet die Anfrage an das Facility Management weiter und prüft, ob entsprechende Räume zur Verfügung stehen.

  • Optimierung der Arbeitsplätze für alle Mitarbeitenden

  • Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch gezielte Anpassungen

  • Förderung einer inklusiven Unternehmenskultur