Der Begriff „Touchpoint“ stammt ursprünglich aus dem Marketing und beschreibt jene Momente, in denen eine Person mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung in Kontakt kommt. Im Kontext von Inklusion weitet sich dieses Verständnis: Ein „Inklusions-Touchpoint“ ist jeder Berührungspunkt eines Menschen – ob Mitarbeitende, Kundschaft oder Besucher – mit einem (sozialen) System, einer Organisation oder einem Umfeld, an dem Teilhabe entweder ermöglicht oder erschwert wird. Jeder Touchpoint ist eine Chance, Inklusion zu leben – oder zu verpassen. Organisationen, die ihre Berührungspunkte systematisch auf Barrierefreiheit und Teilhabe ausrichten, schaffen nicht nur ein integratives Umfeld für Menschen mit Behinderungen, sondern profitieren auch von zufriedeneren Mitarbeitenden und Nutzenden. Ein inklusiv gestalteter Touchpoint ist mehr als nur ein „freundlicher Service“: Er steht für eine ganzheitliche Unternehmenskultur, die Vielfalt schätzt und allen die gleichen Chancen zur Teilhabe bietet.
Jede Interaktion, ob digital (z. B. Website, App, Online-Formular) oder analog (z. B. Empfang, Beratung, Veranstaltung), kann ein entscheidender „Moment der Wahrheit“ für Inklusion sein.
Diese Berührungspunkte prägen, wie willkommen und berücksichtigt sich Menschen fühlen.
Zentral für Barrierefreiheit und Teilhabe
Inklusions-Touchpoints betreffen Zugänglichkeit (z. B. Rampe statt Stufen, Screenreader-freundliche Website) ebenso wie Kommunikation (z. B. leichte Sprache, Gebärdensprache).
Ein barrierefreier Eingang ist genauso relevant wie eine inklusiv gestaltete Teamsitzung oder Kundenberatung.
Multiplikatoreffekt
Positive Erfahrungen an einem Touchpoint steigern das Vertrauen und die Identifikation mit einer Organisation.
Umgekehrt kann eine unüberwindbare Barriere (z. B. fehlende Information in Brailleschrift oder kein Ansprechpartner für Fragen zu Seheinschränkungen) die Teilhabe erheblich erschweren.
Förderung von Chancengleichheit
Menschen mit Behinderungen oder anderen Einschränkungen stoßen häufig auf Hürden, die ohne gezielte inklusive Gestaltung nicht sichtbar sind.
Touchpoints ermöglichen, Teilhabe aktiv zu unterstützen und Barrieren abzubauen, bevor sie zu einem Problem werden.
Gesellschaftliche Verantwortung
Organisationen, die sich inklusiv aufstellen, erfüllen nicht nur rechtliche Vorgaben (z. B. UN-Behindertenrechtskonvention), sondern tragen auch zu einer Kultur des Miteinanders bei.
Ein positives Beispiel kann für andere Akteure (Unternehmen, Vereine, Behörden) richtungsweisend sein.
Zufriedenheit und Bindung
Nutzende oder Mitarbeitende, die sich an jedem Kontaktpunkt wertgeschätzt fühlen, identifizieren sich stärker mit dem Unternehmen oder der Institution.
Inklusion kann so auch ein Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb um Fachkräfte, Kundschaft und öffentliche Anerkennung sein.
Analyse der bestehenden Kontaktpunkte
Erfassen, wo und wie Interaktionen stattfinden (z. B. Eingangsbereich, Online-Formulare, Service-Hotline).
Identifikation möglicher Barrieren für unterschiedliche Personengruppen (z. B. kognitive Einschränkungen, Seh- oder Hörbeeinträchtigungen, Sprachbarrieren).
Einbeziehung Betroffener
Menschen mit Behinderungen sind Expert*innen in eigener Sache: Ihre Rückmeldungen zu vorhandenen Hindernissen und Verbesserungsvorschlägen sind unverzichtbar.
Fokusgruppen, Usability-Tests, Befragungen oder Barrierefreiheits-Audits liefern praxisnahe Erkenntnisse.
Maßnahmenkatalog und Priorisierung
Konkrete To-dos ableiten (z. B. Beschilderung in leichter Sprache, Rampe oder Treppenlift, Gebärdensprachdolmetschung bei Veranstaltungen).
Da nicht alles sofort umsetzbar ist, müssen Maßnahmen hinsichtlich Wirkung, Aufwand und Dringlichkeit priorisiert werden.
Sensibilisierung des Personals
Schulungen zum Umgang mit inklusiver Sprache, nonverbaler Kommunikation oder digitaler Barrierefreiheit (z. B. Erstellung barrierefreier PDFs).
Ein inklusives Mindset fördert, dass Mitarbeitende selbstständig Barrieren erkennen und abbauen.
Kontinuierliche Überprüfung und Weiterentwicklung
Inklusion ist ein fortlaufender Prozess: Neue Technologien, sich ändernde Nutzungsweisen und Feedback führen immer wieder zu Anpassungen.
Regelmäßige Evaluation der Verbesserungen und Neujustierung bei Bedarf.
Physische Zugänge
Rollstuhlgerechter Eingangsbereich, Blindenleitsysteme, angepasste Tresenhöhen, Induktionsschleifen für Hörgeräteträger*innen.
Auch Pausen- und Sanitärräume barrierefrei gestalten, Beschilderungen (auch in Brailleschrift).
Digitale Interaktionen
Webseiten nach WCAG-Standards (Web Content Accessibility Guidelines) barrierefrei aufbereiten.
Videos mit Untertiteln oder Gebärdensprache, kontrastreiche Gestaltung von Online-Formularen, Screenreader-Unterstützung.
Veranstaltungen und Meetings
Bereitstellung von barrierefreien Räumen, inklusiven Präsentationen (z. B. mit leichter Sprache, Gebärdensprachdolmetscher*in), untertitelten Videos.
Flexible Sitzordnungen, ausreichend Platz für Rollstühle, barrierefreie Zugänge zu Bühnen oder Podien.
Service und Kommunikation
Mehrsprachige und leicht verständliche Informationsmaterialien, klare und gut lesbare Schriftgrößen.
E-Mail- und Chat-Kommunikation für Menschen mit Hörbeeinträchtigungen, bei Bedarf Zugänge zu Dolmetscherdiensten.
Verankerung in der Unternehmenskultur
Inklusion soll nicht nur ein Projekt sein, sondern Teil der Grundwerte einer Organisation werden.
Deutliches Bekenntnis der Leitungsebene schafft Rückhalt und Ressourcen.
Kontinuierliche Schulung und Sensibilisierung
Mitarbeitende aller Ebenen, insbesondere in den Bereichen Kundenkontakt und Personalführung, benötigen laufendes Training.
Einfache, aber wirkungsvolle Richtlinien (z. B. interne Leitfäden für barrierefreie Kommunikation).
Messbare Ziele und Feedback
Definierte Ziele (z. B. barrierefreies Informationsangebot bis Jahr X) motivieren und schaffen Klarheit.
Systematisches Einholen von Nutzer-Feedback (z. B. Beschwerdemanagement, Online-Befragungen) hilft, Lücken zu schließen.
Nutzung externer Expertise
Zusammenarbeit mit Selbstvertretungen (z. B. Behindertenverbänden) oder spezialisierten Beratungsstellen (z. B. Barrierefreiheits-Consultants).
Gemeinsame Audits oder Testläufe (z. B. „blinde Tester*innen“) stellen sicher, dass geplante Maßnahmen wirksam sind.
