Die Rolle des Service Desks im First Level Support für Inklusion im Facility Management
Inklusion im Facility Management bedeutet, dass alle Mitarbeitenden – unabhängig von individuellen Einschränkungen oder besonderen Bedürfnissen – gleichberechtigt und barrierefrei arbeiten können. Dies betrifft Menschen mit körperlichen, sensorischen oder kognitiven Beeinträchtigungen ebenso wie ältere Mitarbeitende, neurodivergente Personen oder temporär eingeschränkte Mitarbeitende (z. B. nach einer Verletzung). Der Service Desk übernimmt ausschließlich First Level Services, d. h. er erfasst und dokumentiert Anliegen zur Inklusion, stellt Informationen bereit und leitet Anfragen an die zuständigen Fachabteilungen oder das Inklusionsmanagement weiter. Der Service Desk selbst führt keine baulichen Maßnahmen oder direkte Assistenzleistungen durch, sondern sorgt für eine strukturierte und schnelle Bearbeitung aller Anfragen zur Barrierefreiheit und Inklusion.
Mit diesen Aufgaben trägt der Service Desk aktiv dazu bei, dass Inklusion im Unternehmen strukturiert, effizient und nachhaltig umgesetzt wird.
Entgegennahme und Klassifizierung von Anfragen zur Inklusion und Barrierefreiheit
Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für Anliegen zur barrierefreien Nutzung von Gebäuden, Arbeitsplätzen und betrieblichen Einrichtungen.
Typische Anfragen im Bereich Inklusion:
Barrierefreier Zugang zu Gebäuden und Arbeitsplätzen (z. B. Aufzüge, Rampen, Automatiktüren)
Nutzung und Zugänglichkeit von sanitären Anlagen für Menschen mit Behinderungen
Barrierefreie IT- und Kommunikationslösungen (z. B. Screenreader, größere Bildschirme, ergonomische Tastaturen)
Anpassung der Arbeitsplatzbeleuchtung für Sehbeeinträchtigte oder neurodivergente Mitarbeitende
Bereitstellung barrierefreier Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen
Unterstützung für Mitarbeitende mit eingeschränkter Mobilität oder temporären Einschränkungen
Aufgaben des Service Desks:
Erfassung und Dokumentation von Anfragen zur Inklusion mit Standortangaben und Details
Kategorisierung nach Dringlichkeit (z. B. bauliche Anpassung vs. kurzfristige Unterstützung)
Überprüfung, ob bestehende Lösungen bereits verfügbar sind (z. B. barrierefreie Zugänge, Assistenzsysteme)
Eskalation an das Facility Management, das Inklusionsmanagement oder externe Dienstleister
Kommunikation des Bearbeitungsstatus an betroffene Mitarbeitende oder Inklusionsbeauftragte
Beispiel:
Ein Mitarbeitender mit eingeschränkter Mobilität benötigt einen höhenverstellbaren Schreibtisch. Der Service Desk erfasst die Anfrage, prüft die Verfügbarkeit von ergonomischen Möbeln im Unternehmen und leitet die Anfrage an das Facility Management weiter.
Schnelle Erfassung und Eskalation inklusionsrelevanter Anfragen
Sicherstellung einer barrierefreien Arbeitsumgebung durch gezielte Unterstützung
Verbesserung der betrieblichen Inklusionsmaßnahmen durch systematische Dokumentation
Unterstützung bei der Nutzung barrierefreier Gebäude- und Arbeitsplatzlösungen
Nicht alle inklusionsbezogenen Anfragen sind technischer Natur – oft geht es um Fragen zur Nutzung oder Verfügbarkeit von barrierefreien Lösungen.
"Wie kann ich eine barrierefreie Türöffnung aktivieren?"
"Welche Arbeitsplätze sind mit höhenverstellbaren Tischen ausgestattet?"
"Wie kann ich eine mobile Rampe für eine Veranstaltung reservieren?"
"Welche Softwarelösungen gibt es für Menschen mit Seh- oder Hörbeeinträchtigungen?"
Aufgaben des Service Desks:
Bereitstellung von Informationen zur Nutzung barrierefreier Arbeitsplätze und Gebäudetechnik
Erklärung der Funktionsweise von unterstützenden Technologien (z. B. Screenreader, Audiounterstützung)
Verweis auf das betriebliche Inklusionsmanagement oder externe Beratungsstellen
Unterstützung bei der Anmeldung für betriebliche Inklusionsprogramme
Beispiel:
Eine sehbeeinträchtigte Person benötigt eine größere Schriftart auf ihrem Arbeits-PC. Der Service Desk informiert über barrierefreie IT-Lösungen und verweist an die IT-Abteilung für die technische Umsetzung.
Verbesserung der digitalen Barrierefreiheit durch gezielte Unterstützung
Effiziente Nutzung vorhandener Hilfsmittel und Assistenzsysteme
Reduzierung unnötiger Wartezeiten durch strukturierte Prozessabläufe
Unterstützung bei barrierefreien Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen
Menschen mit Behinderungen benötigen im Notfall spezielle Unterstützung, um sicher und schnell evakuiert zu werden. Der Service Desk hilft dabei, die richtigen Ansprechpartner zu informieren und Probleme in Notfallsystemen zu eskalieren.
Typische Anfragen zu Notfall- und Evakuierungsmaßnahmen:
"Gibt es eine barrierefreie Evakuierungsstrategie für mein Büro?"
"Welche Notausgänge sind für Rollstuhlfahrende nutzbar?"
"Wie funktioniert das Evakuierungssystem für hörgeschädigte Personen?"
"Sind Notfallmeldesysteme mit visuellen oder taktilen Signalen ausgestattet?"
Aufgaben des Service Desks:
Bereitstellung von Informationen über barrierefreie Notfallmaßnahmen
Eskalation von Problemen mit Notfallmeldesystemen an das Facility Management
Koordination mit Sicherheitsdiensten zur Anpassung von Evakuierungsmaßnahmen
Erfassung und Weiterleitung von Anfragen zur barrierefreien Notfallkommunikation
Beispiel:
Ein hörgeschädigter Mitarbeitender fragt, wie er im Brandfall gewarnt wird. Der Service Desk informiert über visuelle Alarmierungsmaßnahmen (z. B. Blitzleuchten) und stellt sicher, dass das Sicherheitsteam über spezifische Bedürfnisse informiert ist.
Verbesserte Sicherheit für Menschen mit besonderen Bedürfnissen
Einhaltung gesetzlicher Vorschriften für barrierefreie Notfallkonzepte
Minimierung von Risiken durch gezielte Notfallplanung
Unterstützung bei der Arbeitsplatzgestaltung für Menschen mit besonderen Bedürfnissen
Menschen mit Behinderungen oder besonderen Bedürfnissen benötigen oft spezifische Anpassungen an ihrem Arbeitsplatz, um optimal arbeiten zu können.
Typische Anfragen zur Arbeitsplatzgestaltung:
"Wie kann mein Arbeitsplatz ergonomisch angepasst werden?"
"Welche Unterstützung gibt es für neurodivergente Mitarbeitende (z. B. ruhige Arbeitsbereiche)?"
"Gibt es spezielle Möbel oder Hilfsmittel für mich?"
"Welche Fördermöglichkeiten gibt es für behindertengerechte Arbeitsplätze?"
Aufgaben des Service Desks:
Erfassung und Dokumentation von Arbeitsplatzanpassungswünschen
Eskalation an das Facility Management oder das Inklusionsteam für Umsetzungen
Verweis auf externe Unterstützungsmöglichkeiten (z. B. Integrationsämter, Förderprogramme)
Bereitstellung von Informationen zu bestehenden Hilfsmitteln im Unternehmen
Beispiel:
Ein neurodivergenter Mitarbeitender benötigt einen ruhigen Arbeitsplatz ohne visuelle Ablenkungen. Der Service Desk leitet die Anfrage an das Facility Management weiter und prüft, ob entsprechende Räume zur Verfügung stehen.
Optimierung der Arbeitsplätze für alle Mitarbeitenden
Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit durch gezielte Anpassungen
